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旅游品牌就是游客的信任
作者：譚小芳 日期：2008-10-31 字體：[大] [中] [小]
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文章的前面先列舉一下很多旅游企業(yè)在品牌方面所犯的錯(cuò)誤：
1．品牌就是一個(gè)奇特、好聽(tīng)的名字；
2．品牌就是一個(gè)漂亮的標(biāo)志；
3．品牌就是一個(gè)響亮的口號(hào)；
4．品牌就是統(tǒng)一的字體和顏色；
5．品牌就是微笑和服務(wù)；
6．品牌就是打廣告，提高知名度；
7．品牌就是高質(zhì)量、高價(jià)格；
這些對(duì)旅游品牌的認(rèn)識(shí)都是單一、片面，甚至是錯(cuò)誤的。
有人會(huì)問(wèn)：“難道腦白金不是品牌嗎？”我們肯定的說(shuō)：“不是�！庇腥苏f(shuō)：“腦白金的知名度高，銷售額一年一二十億元，這不就是品牌的標(biāo)志嗎？”
要知道，知名度不等于美譽(yù)度，忠誠(chéng)度，信任度。如果“腦白金”的廣告一停，設(shè)想一下這會(huì)出現(xiàn)什么狀況呢？據(jù)資料顯示，即使腦白金的廣告如此猛烈，銷售額和利潤(rùn)也在大幅下降。究其原因，腦白金在逐漸失去人們的信任。
那么，到底什么是旅游品牌呢？各種流派有不同說(shuō)法，概念當(dāng)然也不一樣。我們交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，品牌是品牌形式和品牌內(nèi)容兩方面的有機(jī)結(jié)合體。品牌形式是由名稱、標(biāo)志、顏色、術(shù)語(yǔ)、口號(hào)等組成；品牌內(nèi)容及核心的東西則是文化，是交流，是關(guān)愛(ài)，是承諾和信用。世界品牌大師弗郎西斯麥奎爾說(shuō)：品牌最基本也是最根本的東西，就是“信任”。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的總經(jīng)理譚小芳表示，旅游品牌就是信任。
筆者遇到過(guò)一個(gè)旅行社老總，口口聲聲要做大品牌，大量的資金用在廣告上，知名度在當(dāng)?shù)乜芍^家喻戶曉，可一旦團(tuán)隊(duì)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題要求解決時(shí)，該社從上到下總是百般推脫。這樣的企業(yè)，你還指望他創(chuàng)造品牌嗎？
品牌產(chǎn)品，就是人們信任他，忠誠(chéng)他，多次購(gòu)買他，即使他的價(jià)格較高，消費(fèi)者也愿意。
旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。旅游品牌，不是一朝一夕的事情，也不是一蹴而就的事情，甚至需要幾代人的努力。廣告打造不出品牌，金錢也燒不出品牌。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，旅游品牌需要從一點(diǎn)一滴做起，用心與顧客交流，真心為顧客著想，熱心為顧客服務(wù)。
一個(gè)人，失去別人的信任不會(huì)成功；一個(gè)品牌，失去顧客的信任，也不會(huì)長(zhǎng)久。要做旅游品牌，那就從信任和細(xì)節(jié)開(kāi)始吧。
2001年“3·15消費(fèi)者日”，焦作市作出了“不讓一位游客在焦作受委屈”的莊嚴(yán)承諾。之后，市旅游局建立健全了40余項(xiàng)旅游服務(wù)規(guī)章制度公約，實(shí)現(xiàn)了焦作旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并逐步向人性化、個(gè)性化邁進(jìn)。
在“2004世界旅游推廣峰會(huì)”上，峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)給焦作市旅游局“卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”這一被國(guó)際旅游業(yè)認(rèn)可的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。2006年世界旅游評(píng)估中心和世界旅游推廣峰會(huì)全球秘書(shū)處經(jīng)過(guò)五個(gè)月的考察評(píng)估，最終授予焦作“世界杰出旅游服務(wù)品牌”，焦作成為國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)獲此殊榮的城市。
目前，“焦作服務(wù)”和“焦作山水”、“焦作現(xiàn)象”一道，已經(jīng)成為焦作三張鮮明的旅游名片，樹(shù)立了焦作良好的對(duì)外形象，成為焦作開(kāi)辟更廣闊旅游市場(chǎng)的銳利武器。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)認(rèn)為，云臺(tái)山景區(qū)的案例說(shuō)明，旅游企業(yè)要說(shuō)什么，就一定要做什么。說(shuō)得大，做的也要大；千萬(wàn)不要像那些劣質(zhì)奶粉廠商那樣，說(shuō)的是一套，做的又是一套。
目前的手機(jī)牌子很多，款式很新，而筆者的一個(gè)朋友一直只用諾基亞，我問(wèn)他原因，答道：質(zhì)量好。朋友選定品牌的前提是，它是卓越的、有保障的——是品質(zhì)。
當(dāng)我們回歸于品質(zhì)對(duì)品牌的重要性的討論時(shí)，“意外”地發(fā)現(xiàn)了這些國(guó)際品牌對(duì)品質(zhì)宣傳的“過(guò)分”重視。雀巢——世界知名食品飲料公司，它的瓶裝水包裝紅底白字鮮明顯示“選品質(zhì)，選雀巢”；突然想起日化巨頭寶潔公司，旗下眾多品牌廣告末尾總要加一句“寶潔公司 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”，不知是否意外？
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)忠告國(guó)內(nèi)旅游業(yè)者：品質(zhì)是一個(gè)樸素的真理。離開(kāi)了它，什么品牌理念、精神附加值，有社會(huì)責(zé)任、有愛(ài)心的品牌，對(duì)于旅游消費(fèi)者都是空談，他們是不會(huì)買賬的，可能會(huì)永遠(yuǎn)拋棄這個(gè)品牌，甚至用偏激的口碑傳播去破壞它的形象。
泰國(guó)的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧，發(fā)現(xiàn)已有6個(gè)人的座位擺好，而旁邊全是5個(gè)人的座位。第二天，他發(fā)現(xiàn)，另外7個(gè)人到酒吧，酒吧里又一下子擺上了7個(gè)人的座位。從下車到進(jìn)門再到酒吧，短短一兩分鐘時(shí)間，座位卻調(diào)整得如此之快，原來(lái)門僮和酒吧服務(wù)人員之間通過(guò)手勢(shì)配合完成。這個(gè)細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多：是細(xì)節(jié)服務(wù)讓東方飯店如此出名。
國(guó)內(nèi)不少旅游企業(yè)采取的是“中餐館思維”——“油少許”、“鹽少許”，缺乏具體的標(biāo)準(zhǔn)；肯德基有2萬(wàn)多條標(biāo)準(zhǔn)，就連員工擦玻璃這樣的細(xì)節(jié)都有章可循。在交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷機(jī)構(gòu)看來(lái)，國(guó)內(nèi)業(yè)界目前所說(shuō)的品質(zhì)旅游如果缺少精細(xì)化管理的前提，未免擺脫不了作秀的嫌疑。
游客出門旅游一次不容易，把寶貴時(shí)間大量安排在購(gòu)物上，使得旅游的真正意義在購(gòu)物中磨滅。一趟旅游歸來(lái)，游客得到的不是身心的愉快感受，而是上當(dāng)受騙的憤懣，游客對(duì)旅行社的不信任感大增，很難成為旅行社的回頭客。降價(jià)促銷帶來(lái)的嚴(yán)重后果已被一些有識(shí)之士認(rèn)識(shí)到。一些旅行社就推出了“純玩團(tuán)”，價(jià)格雖然高了，但游客不再頻繁進(jìn)出購(gòu)物店，真正體會(huì)到旅游的樂(lè)趣。
總之，好的旅游品牌不僅是一種品質(zhì)，更是一份沉甸甸的信任。
譚小芳——河南交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷公司總經(jīng)理，中國(guó)第一個(gè)美女旅游策劃人；博客地址http://hi.baidu.com/jointmedia歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)。聯(lián)系郵箱：joint_media@126.com移動(dòng)電話：013733187876免費(fèi)機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)！免費(fèi)培訓(xùn)課程！免費(fèi)講師講座！旅游品牌戰(zhàn)略、旅游策劃、旅游營(yíng)銷、旅游禮儀培訓(xùn)等課程，旅游局、景區(qū)等旅游公司如果預(yù)約，可免費(fèi)授課！